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根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù),截至到2005年12月31日,內(nèi)地上網(wǎng)用戶總數(shù)1.11億,尤其重要的是,上網(wǎng)人群中,超過60%的人為18-35歲的年青人,而中專以上學歷的人則占到86%,無疑,網(wǎng)絡人群在中國是最具活力的市場消費群體。
另一方面,隨著網(wǎng)絡媒體的摸索嘗試和經(jīng)驗積累,網(wǎng)絡媒體的運作也逐步規(guī)范和成熟,擁有相當?shù)拿襟w影響力,互聯(lián)網(wǎng)正在成為各界人士獲取信息的主要通道。正由于此,網(wǎng)絡媒體在公關傳播中的影響力不斷增強,如何有效地利用網(wǎng)絡媒體的傳播力,塑造企業(yè)良好的企業(yè)形象,促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售,以及有效地預防網(wǎng)絡公關危機,成為企業(yè)必須面對的一個重要話
題,這也是網(wǎng)絡公關為何成為公關傳播熱點領域的重要原因。 那么,企業(yè)在網(wǎng)絡公關方面做得如何呢?天極信息發(fā)展有限公司副總裁范鋒先生認為現(xiàn)狀喜憂參半?上驳囊环矫媸牵簧俅蟮钠髽I(yè)已經(jīng)開始配備專職人員做網(wǎng)絡媒體代表,負責處理協(xié)調(diào)網(wǎng)絡媒體傳播事項;許多企業(yè)的企業(yè)推廣部在自己的核心媒體名單里,也開始加入網(wǎng)絡媒體,對核心的網(wǎng)絡媒體做重點溝通與維護。但是,另一方面,很多企業(yè)的公關部在做網(wǎng)絡公關的時候,缺乏系統(tǒng)的操作體系,往往是顧此失彼,難以組織有效的立體式網(wǎng)絡公關戰(zhàn)役,從而使企業(yè)公關宣傳的效果大打折扣。
網(wǎng)絡公關傳播:宣傳什么?向誰宣傳?在何處宣傳?
《銷售與管理》:研究網(wǎng)絡媒體的特性和傳播規(guī)律,有效利用網(wǎng)絡媒體的傳播力量,提升企業(yè)網(wǎng)絡公關傳播的能力,已是企業(yè)市場推廣非常重要的一個環(huán)節(jié)。那么,企業(yè)該如何系統(tǒng)進行網(wǎng)絡公關呢?
范鋒:事實上,同以往的平面媒體、電視媒體的公關宣傳一樣,系統(tǒng)的網(wǎng)絡公關操作同樣不外乎解決“宣傳什么、向誰宣傳、在何處宣傳”等三個方面的問題,以便與整個市場推廣的節(jié)奏和主題相呼應,從而收到最佳的網(wǎng)絡宣傳效果,而很多企業(yè)的網(wǎng)絡公關達不到理想的宣傳效果,主要還是在這三個方面缺乏清晰的思路,影響網(wǎng)絡公關操作的效果。
首先,日常公關傳播的目的無非表現(xiàn)在兩個層面,一是在公司層面,提升公司的知名度,塑造良好的企業(yè)形象,二是產(chǎn)品層面,宣傳公司的產(chǎn)品特色、優(yōu)勢,促進公司產(chǎn)品的銷售。作為公關傳播的重要方式之一,網(wǎng)絡公關的目的自然也不例外。因此,在每一個網(wǎng)絡公關項目之前,首先要清楚地知道當前網(wǎng)絡公關傳播的目的和重點,因為不同的網(wǎng)絡公關傳播目的,其在公關文章的表現(xiàn)形式、媒體的選擇方式都會有很大差別。舉例說來,對于公司企業(yè)形象層面的宣傳,多通過新聞稿、網(wǎng)絡評論稿、網(wǎng)絡專題等題材形式進行宣傳,且一般會選擇綜合或專業(yè)的門戶網(wǎng)站投放,而產(chǎn)品層次的宣傳,通過產(chǎn)品體驗軟文、產(chǎn)品評測、產(chǎn)品導購等表現(xiàn)形式,更容易奏效。
其次,在向誰宣傳即公關的受眾問題上,不同的目標受眾,對網(wǎng)絡公關傳播的具體操作也會有不同的要求。一般說來,企業(yè)公關宣傳的目標受眾包括消費者、股東、合作伙伴、政府人士、新聞媒體人士等等,而不同的目標受眾對網(wǎng)絡媒體的閱讀習慣是很不一致的,為了有效地進行公關傳播,網(wǎng)絡公關對不同的受眾應該選擇合適的網(wǎng)絡媒體進行投放,而不是簡單地把希望傳達地公關信息隨意在網(wǎng)絡媒體上投放宣傳。
最后,對于“在何處宣傳”即媒體選擇這個問題,不少企業(yè)的網(wǎng)絡公關人員往往只看重新浪、搜狐等少數(shù)幾個綜合的門戶網(wǎng)站,認為本企業(yè)的新聞稿能在這幾個網(wǎng)站上掛出來就萬事大吉。事實上,要想收到最佳的網(wǎng)絡公關傳播效果,網(wǎng)絡媒體的選擇和溝通絕非如此簡單。由于網(wǎng)絡媒體的特殊性,很多時候是完全可以有效利用,以最少的成本和精力實現(xiàn)“逆向二次傳播”,完成最大的傳播效果。
“逆向二次傳播”:平面與網(wǎng)絡配合,實現(xiàn)傳播最大化
《銷售與管理》:網(wǎng)絡媒體有什么特殊性?“逆向二次傳播”又如何理解呢?
范鋒:和電視、廣播、紙面媒體以及時下流行的分眾傳媒相比,網(wǎng)絡媒體的特殊性是非常明顯的,集中體現(xiàn)在其受眾廣泛、傳播形式多樣、互動性強和時效性強等方面。
另外,網(wǎng)絡媒體原創(chuàng)內(nèi)容比較少,以轉載平面媒體報道為主。“逆向二次傳播”實際上就是指傳播從少部分平面媒體開始,到網(wǎng)絡媒體的轉載,通過網(wǎng)絡的高強度傳播力,把消息迅速擴大,從而引發(fā)相關媒體的關注和跟蹤,形成又一輪的平面媒體聚焦。
作為企業(yè),同一個新聞題材給很多平面媒體發(fā),可能他們不愿意,并且還可能出現(xiàn)一部分競爭激烈的媒體一家上了另外一家就拒絕刊登。這樣是不利于信息傳播的。很多情況下,我們可以先選擇平面媒體獨家首發(fā),隨后大量轉載。通過平面媒體和網(wǎng)絡媒體配合,利用平面媒體攻心力,網(wǎng)絡媒體的傳播力,既擴大影響又節(jié)約成本。
當然根據(jù)不同公關目的,不同的營銷階段我們也是要適時調(diào)整。從平面到網(wǎng)絡再到平面的模式并不是一成不變的。
《銷售與管理》:網(wǎng)絡媒體的口碑乘數(shù)效應非常突出,正面負面的都容易擴大,針對有利于企業(yè)的正面報道,以及企業(yè)在特定時間想通過媒體傳播的重要信息,如何利用“逆向二次傳播”迅速擴大呢?
范鋒:對于特殊事件和信息,我們可以先實施網(wǎng)絡公關,尋找最合適的關鍵信息,在恰當?shù)木W(wǎng)絡媒體發(fā)布。這也就是剛才提到的根據(jù)不同公關目的,靈活選擇第一次投放的媒體。報紙相對來說比較嚴肅,很多太新、太快,并且尚未最終核實的消息不容易上,所以說互聯(lián)網(wǎng)是最佳選擇。通過專業(yè)的網(wǎng)站第一時間的發(fā)布,隨后日報根據(jù)網(wǎng)絡開始新聞跟蹤,一周后周報周刊會刊登綜合評述,月刊則會以不同的角度更有故事性地報道相關內(nèi)容。其間網(wǎng)絡又不斷轉載反饋,實現(xiàn)傳播的最大化。占據(jù)一時間段的聚焦熱點。
2002年長城PC事業(yè)部總經(jīng)理換人,原惠普公司“空降兵”何曉強黯然去職,吳慶生赴任。長城電腦考慮希望小成本讓媒體關注,當時我還在天極網(wǎng)做編輯,長城公關負責人就找我寫了個文章,發(fā)布了一條獨家消息——《長城PC悄然換帥,民營老板欲度長城?》。其他媒體看到了馬上追蹤,這比開個新聞發(fā)布會的傳播效果可能好很多。一般在新聞發(fā)布會上,即使企業(yè)把新帥的個人事跡、背景資料敘述得非常具體,媒體也未必感興趣把所有情況一一報道,而通過一個網(wǎng)絡獨家放風,顯得事件非常神秘,媒體就會紛紛主動會電話來要求采訪了解具體情況,并且會主動打聽新上任老總的詳細資料。實際上,現(xiàn)實操作中企業(yè)的很多公關傳播,都和關鍵網(wǎng)絡媒體專業(yè)人士間的有效溝通和巧妙策劃密不可分。
網(wǎng)絡考驗品牌:“疏”與“堵”的抉擇
《銷售與管理》:根據(jù)統(tǒng)計目前國內(nèi)網(wǎng)民超過1億,伴隨BLOG、網(wǎng)絡虛擬社區(qū)、BBS等發(fā)展,網(wǎng)絡公關危機也頻頻出現(xiàn)。與企業(yè)正面的信息相比,負面的內(nèi)容往往更容易被擴大。那么搜索時代,公關危機如何控制和管理?
范鋒:的確在搜索時代,互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)和品牌而言是機遇更是考驗。一方面互聯(lián)網(wǎng)加劇品牌危機的擴散,像蘇丹紅與肯德基每天的轉載量超過300篇。另一方面,互聯(lián)網(wǎng)本身也是麻煩制造者,這些麻煩可能源自網(wǎng)友自由言論、編輯編譯,以及善意或者惡意的“以訛傳訛”。
顯然比起正面的事件,負面的報道更容易在互聯(lián)網(wǎng)上傳播和蔓延,從而出現(xiàn)網(wǎng)絡公關危機。標志集中體現(xiàn)在權威新聞門戶出現(xiàn)負面報道,生命周期大概能持續(xù)10~15天,傳播方式以Web為核心,平面、電視、郵件、短消息全面互動。最后小報新聞上升為全國危機,不斷衍生新的報道,網(wǎng)上負面報道無法根除。
危機很多時候是不可避免的,首先我們需要及時監(jiān)測。通過專門人員,專門工具,或者通過相關公關機構的幫助,盡量在第一時間監(jiān)測到危機。遇到危機以后,需要很好地“疏”與“堵”。收買、狡辯,草率回應都是不可取的,沉默只能回避一時,歸根結底還是要正確疏導危機。
具體來說有以下三個基本方法的。
方法一:“強者更強”,用更強的新聞轉移注意力。2004年聯(lián)想出現(xiàn)了最嚴重的網(wǎng)絡公關危機。從市場競爭態(tài)勢上,當時聯(lián)想外有DELL、HP逼宮,內(nèi)有方正、同方等壓力;從企業(yè)戰(zhàn)略上,聯(lián)想戰(zhàn)略收縮以后,專注PC主業(yè),則面臨發(fā)展空間縮小,被迫背水一戰(zhàn)的境地;從企業(yè)管理上,聯(lián)想戰(zhàn)略裁員引發(fā)對聯(lián)想執(zhí)行力、聯(lián)想企業(yè)文化的質疑,而聯(lián)想執(zhí)行力和聯(lián)想企業(yè)文化經(jīng)過多年的打造,已經(jīng)是聯(lián)想作為中國頂級企業(yè)旗幟和聯(lián)想核心競爭力的最重要的標志。這些對聯(lián)想企業(yè)形象的損害是明顯的,博客網(wǎng)上的《聯(lián)想不是我的家》是導火線,引起了各媒體的廣泛關注。針對這一突發(fā)網(wǎng)絡公關危機,聯(lián)想的應對策略是:一,盡量保持低調(diào)和沉默,領導人盡量在公開場合少說話,少接觸媒體記者,即便是領導人不得不出現(xiàn)的場合,也盡量就事論事,而不談其他。二,對可能引發(fā)媒體報道的話題慎重從事、統(tǒng)一口徑并且周密應對。三,加強跟媒體、記者的聯(lián)絡與情感溝通,引導他們給予企業(yè)更多的建設性建議和支持、而不是一味的批評。四,沉降企業(yè)形象推廣層面,務實地下沉到客戶價值的訴求——品質和服務。同時取消5月的財務報告發(fā)布會。這一切常規(guī)手段只是緩解了危機。事實上真正緩解這個危機的是聯(lián)想迅速發(fā)布成為奧運合作伙伴的消息,利用“強者更強”的方法,通過奧運合作伙伴這一更強的新聞事件,轉移媒體對裁員危機的關注。
方法二,“撥開云霧”,負面報道劈天蓋地的時候,舉行媒體溝通會,通過運作一篇高質量的正面報道,用事實和數(shù)據(jù)說話。比如2006年初的華碩危機問題。消費者龍某購買了價值2萬多元的華碩牌筆記本電腦后,剛開始使用便連壞了兩次,維修后仍不能正常使用。朋友周成宇對龍某的電腦進行檢測后,認定電腦的核心部件CPU(中央處理器)使用了禁止在市場流通的工程測試芯片(測試版CPU)。龍某、周成宇二人隨后以向新聞媒體曝光此事作為談判砝碼,向華碩公司提出高達500萬美元的“懲罰性賠償”。雙方數(shù)次談判未果后,華碩公司報警。對于這樣的危急,應該說是司空見慣的。我覺得這樣的情況,龍某、周成宇二人后來被證明是敲詐。華碩可以就產(chǎn)品運作流程做一個新聞報導,說明在成品中是不可能出現(xiàn)類似問題的。一方面把敲詐事件澄清,另外一方面運作一些公關宣傳,告訴大家華碩的質量如何保證,工藝流程如何高效,不可能出現(xiàn)這樣的問題。
方法三,“以退為進”,先表示理解別人,再尋求大家的理解。很多時候可能因為各種不可控的因素,造成失誤。在這種前提下,正面問題關鍵,主動承擔責任反而能得到理解支持。
其實危機并不可怕,處理得當?shù)脑捨C就是轉機。危機過程中,利用大眾的關注,我們完全可以借網(wǎng)絡的傳播速度和力度,把正確信息傳播出去。企業(yè)網(wǎng)站要快速更新,尤其是媒體記者,一定會短時間內(nèi)跟蹤企業(yè)網(wǎng)站,那企業(yè)就可以把最新新聞稿,最權威的事實有說服力的證據(jù),企業(yè)的立場,以及內(nèi)幕故事及時傳到網(wǎng)上,這也是互聯(lián)網(wǎng)時代危及處理的一個有利方面。
原載:《銷售與管理》
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